世界に広がる、ANAのおもてなし（後編）

日本ケアフィット共育機構が発行するフリーペーパー『紲』。本誌vol.17では、全日本空輸株式会社（以下ANA）の上海支店空港所に勤務されている中国人スタッフの皆さんがとても熱心に空港応対に取り組まれている様子をお伝えしました。「リベル・ケアフィット」では、本誌に収まらなかった皆さんの思いを、一問一答形式でご紹介します。

楊 希瑞（ヤン　シールイ）さん

楊 彬雲（ヤン　ビンユン）さん

徐 瑋（シュウ　ウェイ）さん

航空サービスにかける熱い想いがあるからこそ、課題も多いと感じる

Q1ANAに就職した理由はなんですか？

徐 瑋さん高校のときから日本の文化に興味を持っていたので、大学の専門を日本語にしました。卒業後も大学で勉強したことを生かしたいと思い、日本企業に就職しようと思っていました。旅行が好きだったので、航空業界でも評価の高いANAに就職を希望しました。

楊 希瑞さん私は、日本企業の繊細な仕事ぶりを学びたかったからです。

楊 彬雲さん私も大学で日本語を専門に学んだので、日本企業に入るのが希望でした。

Q2日本と中国の空港サービスの違いについて思うことは？

楊 希瑞さん日本の空港サービスはとても親切です。ユニバーサルデザインもたくさんあって、障がいのある人にとっても安心だと思います。空港スタッフも、日本では旅客のニーズに耳を傾け、細かいことまで考えて、思いやりを感じます。一方、中国のお客さま応対は、日本よりストレートかもしれません。

徐 瑋さん中国と日本の文化の違いもあって、中国のほうが日本の対応よりもっとはっきりしていて、逆に日本の対応は中国よりもっと丁寧なところがあると思います。それから、日本の空港施設では、「手ぶらサービス」など、海外の空港では受けられないサービスが受けられることがよくあります。

楊 彬雲さん空港施設は日本の方が優れていると思います。でも、上海空港からは市内まで高速リニアがあって10分間ほどで市内に行けるので、そこは日本の空港より便利だと思います。

Q3いま感じている課題を教えてください。

楊 彬雲さん外国のお客さまとうまくコミュニケーションできないのが課題です。日本語や英語のスキルをもっとアップしたいです。

楊 希瑞さん障がいのあるお客さまをご案内するときに、周りからの視線を気にしてしまいます。それは心のバリアですね。心のバリアフリーに辿り着くのはまだ努力が必要だと感じています。

徐 瑋さん文化や考えの違いで、ときどきお客さまの誤解を招くことがあります。自分としてはお客さまのためを考えでいるのに、結局残念な結果になってしまうのは難しい問題ですし、これからも課題として取り組んでいきたいと思っています。

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